1+1=2

Zorgboodschap levert boodschappen, (dieet)maaltijden en medische voeding aan onder andere ziekenhuizen en verpleeghuizen. ‘Klanten bestellen hun producten via de webshop’, vertelt Willemijn Vink, product owner bij Zorgboodschap. ‘Twaalf jaar geleden heeft Synetic onze huidige webshop gebouwd, in Drupal 7. Dat zou eind 2023 end of life zijn, dus in eerste instantie hadden we vooral een technische reden om over te stappen op een nieuw systeem. Toen dachten we: laten we dit aangrijpen om een nieuwe webshop te maken die nóg beter aansluit op de gebruikers?’

‘Het oude platform had ook wel wat obstakels’, aldus Rene van Gelderen, IT-manager bij Zorgboodschap. ‘Door de opzet van het systeem, beschikten we bijvoorbeeld niet over e-commerce-data. We zagen dus niet hoe klanten zich door de webshop bewogen – en konden daardoor ook niet gericht met ze communiceren.’

Webshop bouwen met Shopware

‘Daar konden wij natuurlijk bij helpen’, zegt Hans van Wezenbeek, software engineer bij Synetic. ‘We besloten om de webshop te bouwen met Shopware. Het voordeel is dat daar het bestelproces van een standaard webshop al in zit. Vanuit die bestaande infrastructuur konden we zelf functionaliteiten aan de software toevoegen, op verzoek van Zorgboodschap. Zo konden we een webshop ‘plus’ bouwen – de Zorgshop, helemaal op maat gemaakt, aangepast aan de wensen van de gebruiker.’ Deze Zorgshop moest qua design natuurlijk op-en-top de Zorgboodschap look and feel bevatten. Designbureau – en onze partner - Henry Handsome zette alle wensen om in een mooi en strak design.

Maar we stopten niet bij het uiterlijk. Met de Flow Builder van Shopware hebben we belangrijke processen geautomatiseerd, waardoor het bestelproces soepeler en slimmer verloopt. Van dynamische workflows tot gepersonaliseerde triggers – het systeem past zich nu in real-time aan, waardoor elke transactie even efficiënt als moeiteloos is.

Het resultaat? Een webshop die niet alleen aan verwachtingen voldoet, maar ze zelfs overtreft.

Hoe sneller, hoe beter

Snelheid en gemak zijn belangrijk voor de klanten van Zorgboodschap. ‘Zorginstellingen hebben niet veel tijd om boodschappen te doen, dus dat moet zo efficiënt mogelijk’, vertelt Mark Feenstra, frontend-developer bij Synetic. ‘We hebben allerlei manieren bedacht om tijd te besparen".

De nieuwe zoekmachine, op basis van Algolia, betekent een enorme stap voorwaarts voor de gebruikers van de website. Voorheen bleven de resultaten van een zoekopdracht ver achter bij de verwachtingen. Nu verschijnen de relevante resultaten razendsnel, wordt met behulp van type-ahead al snel de juiste suggestie gegeven, en Zorgboodschap heeft allerlei mogelijkheden om de resultaten te beïnvloeden om deze zo relevant mogelijk te maken voor iedereen.

Rene vult aan: ‘Onder de knop ‘Snel bestellen’ kunnen onze klanten een lijst met favoriete producten maken, zodat ze niet elke keer het hele assortiment door hoeven. Ook plannen gebruikers nu heel eenvoudig hun boodschappen in, door in één keer meerdere bestellingen te plaatsen – tot wel vier maanden vooruit.’

Uiteindelijk gaat het natuurlijk om de resultaten, en daar kunnen we trots op zijn:

• De sessieduur in de oude webshop was zo’n 15 minuten. In de nieuwe omgeving is dit gemiddeld 7 minuten. Kortom, de tijd die klanten nodig hebben op de nieuwe webshop is fors afgenomen ten opzichte van de tijd die zij nodig hadden op de oude webshop.
• Het percentage “Van zoekopdracht naar aankoop” is op de nieuwe webshop maar liefst 75%.
• Bijna 80% van de klanten die gereageerd hebben, geeft de nieuwe webshop een 7 of hoger (op basis van bijna 1.300 reacties)

Bestelregie

‘We willen het gebruikers zo makkelijk mogelijk maken’, vertelt Willemijn. ‘Zo werkt de nieuwe webshop veel beter op telefoon en tablet dan voorheen– iets waar onze klanten echt behoefte aan hadden. Ook kunnen ze nu makkelijker budgetten beheren en een spaarpotje instellen. Bovendien ziet niet elke klant dezelfde producten: sommige instellingen mogen bijvoorbeeld geen alcohol of tabak bestellen.’  

Zorgboodschap levert niet alleen boodschappen, maar ook maaltijden. ‘De menu’s die klanten te zien krijgen, zijn volledig aangepast aan allergieën en dieetwensen’, vertelt Rene. ‘En het leuke is: de shop denkt ook mee over verpakkingen – je krijgt als klant zowel de goedkoopste als de meest duurzame optie te zien.’

Alles in één

De huidige webshop bestaat nog maar uit één systeem. ‘Voorheen waren er twee losse applicaties: de website van Zorgboodschap en de bijbehorende shop’, legt Hans uit. ‘Wij hebben gewerkt aan een alles-in-één-oplossing. Content en transacties gaan nu via dezelfde website, en dat heeft een heleboel voordelen. De website en Zorgshop hebben bijvoorbeeld één look and feel. De applicatie is bovendien een stuk gebruiksvriendelijker, én makkelijker te beheren.’

Twee bedrijven, één taal

Synetic en Zorgboodschap werken al twaalf jaar samen. ‘Als ik een bepaalde term of functie noem, snappen ze bij Synetic meteen waar ik het over heb’, zegt Willemijn. ‘Doordat zij ook onze huidige webshop hebben gemaakt, is er veel kennis in huis. Daardoor kunnen we makkelijk met elkaar communiceren.’

Hans herkent dit helemaal. ‘We kennen Zorgboodschap inmiddels goed, en zijn bekend met hun oude systeem. Ook spreken we dezelfde taal. We werken bij Synetic bijvoorbeeld niet graag met schuttingen – we willen juist dat klanten ons echt als partner zien. We vinden het dan ook belangrijk om veel contact te hebben, en regelmatig bij elkaar op kantoor te zitten. Daarin passen Synetic en Zorgboodschap goed bij elkaar.’

Van testfase…

Het project loopt inmiddels op zijn einde. ‘We hebben nu een zogenaamde MVP: minimum viable product,’ vertelt Rene. ‘De lat lag wel hoog voor deze MVP-versie, omdat deze wel in staat moest zijn om de oude webshop (meer dan) volledig te vervangen. Eind november 2023 zijn we begonnen met testen, nu gebruiken zo’n 80% van de klanten de webshop al. Als zij melden dat iets niet goed werkt, dan passen wij dat zo snel mogelijk aan. De eerste reacties zijn erg positief, tot nu toe zijn er weinig productie-issues.’

…naar eindproduct

 ‘We hebben van tevoren veel helemaal uitgedacht, en het klantperspectief goed vertaald naar de nieuwe webshop’, vindt Willemijn. ‘De user flow klopt daardoor helemaal. Bovendien ondersteunen we gebruikers met FAQ’s en video’s. Zo hebben ze weinig extra begeleiding nodig. Dat blijkt, want we krijgen nauwelijks vragen.’

In november 2024 is de laatste klant overgezet en konden de oude systemen uitgezet worden.