Hoe maak je miljoenen calls inzichtelijk?

Monitoring dashboard voor Ziggo zorgt voor inzicht uit data en gerichte actiepunten.

Ziggo is de grootste kabel- en telefoniemaatschappij van Nederland en een belangrijke partner voor grootzakelijke klanten. Maar hoe zorg je ervoor dat zo'n klant, goed voor miljoenen calls per jaar, inzicht in zijn telefoondata krijgt? Ziggo vroeg Synetic een online applicatie te ontwikkelen waarmee grootzakelijke klanten de mogelijkheid krijgen hun calls live en historisch in te zien en analyses te maken.

Monitoring dashboard voor Ziggo's grootzakelijke klanten

We ontwikkelden voor Ziggo een monitoring dashboard dat de status van iedere telefoonlijn inzichtelijk maakt. Aan deze status koppelden we tegelijkertijd een aantal waarden:

  • Procentuele bezetting
  • MOS (Mean Opinion Score) om de kwaliteit van een telefoongesprek uit te drukken
  • Beschikbaarheid

Door deze data te vergelijken met historische data ontstaan gerichte actiepunten. De gebruiker ziet bijvoorbeeld direct wanneer de capaciteit van zijn callcenter opgeschaald moet worden.

Applicatie en extern systeem tegelijk ontwikkeld

Synetic ontwierp op basis van Ziggo's wensen en eisen een data-API/ Ziggo integreerde dit ontwerp in zijn interne systemen en stelde de data vervolgens weer beschikbaar aan Synetic.

Een van de grootste uitdagingen van dit project was dat de applicatie al ontwikkeld moest worden vóór we de API-data tot onze beschikking hadden. Op basis van het ontwerp maakten we daarom een zogenaamde mock-up variant: een replica van de te ontwikkelen live-omgeving, gevuld met willekeurige gegevens.

Door de dataverwerking en -vertaling modulair en in lagen op te bouwen, konden we de applicatie tegelijk met het externe systeem ontwikkelen. Bij de livegang was éen druk op de knop'voldoende om over te schakelen van de replica naar de echte API.

JSON API

De API die we voor Ziggo maakten, leent zich uitstekend voor het gebruik van verschillende datasets en voor het ophalen van gerelateerde data. Om alle data op de juiste manier te kunnen koppelen, kozen we voor de breed inzetbare JSON API-methodiek.

We ontwikkelden voor Ziggo een json_api_client voor Drupal 8. Daarbij was het uitgangspunt dat we deze in de toekomst ook eenvoudig voor andere klanten willen kunnen inzetten. Daarnaast maakten we de software via het open source- en Drupal-model beschikbaar voor andere ontwikkelaars.

Video van de monitoring dashboard tool van Ziggo.

Service naar een hoger niveau

Dankzij het monitoring dashboard hebben grootzakelijke klanten van Ziggo nu een duidelijk overzicht van de calls die ze ontvangen. Daarbij krijgen ze waardevolle data tot hun beschikking, waarmee ze hun serviceniveau nog verder kunnen voeren. Ook voor Ziggo zelf biedt het dashboard voordelen. Het bedrijf krijgt meer inzicht in de bezetting van zijn telefoonnetwerk: een groot concurrentievoordeel.

Synetic werkt samen met

Meer weten?

Wil je met ons samenwerken? Of wil je meer weten over onze oplossingen, projecten, of hoe wij werken? Laat wat van je horen!

Bedankt, je bericht is verzonden!