Monitoring dashboard van Ziggo zorgt voor gerichte actiepunten
Monitoring dashboard voor grootzakelijke klanten

Hoe maak je miljoenen calls inzichtelijk

Ziggo logo

Ziggo is de grootste kabel- en telefoniemaatschappij van Nederland en een belangrijke partner voor grootzakelijke klanten. Jaarlijks vinden er voor een grootzakelijke klant van Ziggo miljoenen calls plaats. Maar hoe zorg je ervoor dat deze klant de juiste inzichten op zijn telefoondata krijgt én daarmee ook tijdig actie op kan ondernemen? Ziggo vroeg Synetic daarom een online applicatie te ontwikkelen, waarmee deze grootzakelijke klant de calls live – en historisch in kan zien en analyses kan maken.

Monitoring dashboard

Het monitoring dashboard maakt voor Ziggo direct inzichtelijk wat de status is van iedere telefoonlijn. Hieraan worden tegelijkertijd een aantal waarden gekoppeld:

  • Procentuele bezetting
  • MOS (Mean Opinion Score) om de kwaliteit van een telefoongesprek uit te drukken
  • Beschikbaarheid

Deze data kan vervolgens worden vergeleken met historische data. Hieruit ontstaan gerichte actiepunten, bijvoorbeeld of de capaciteit van het callcenter opgeschaald moet worden.

 

JSON API

Synetic heeft op basis van de wensen, en eisen, van Ziggo een data API ontworpen. Het ontwerp van deze API is vervolgens door Ziggo op hun interne systemen gebouwd en beschikbaar gesteld aan Synetic.

Een van de grootste uitdagingen van dit project was dat de applicatie al ontwikkeld moest worden alvorens Synetic over de API-data kon beschikken. Op basis van het ontwerp heeft Synetic daarom een zogenaamde mock-up variant ontwikkeld. Dit is in feite een replica van de te ontwikkelen live omgeving welke wordt gevuld met willekeurige gegevens.

Door vervolgens de dataverwerking en vertaling modulair en in lagen op te bouwen is het mogelijk geweest om tegelijkertijd met het externe systeem de applicatie te ontwikkelen. Bij de livegang was “een druk op de knop” voldoende om over te kunnen gaan van de mock API naar de live API.

Om alle data op de juiste manier te koppelen is gekozen voor de JSON API methodiek vanwege zijn brede inzetbaarheid. De API leent zich namelijk uitstekend om verschillende datasets te gebruiken en voor het ophalen van gerelateerde data. De json_api_client voor Drupal 8 is door Synetic zo ontwikkeld dat deze in de toekomst ook eenvoudig voor andere klanten ingezet kan worden. Daarnaast heeft Synetic deze json_api_client ook via het open source en Drupal model beschikbaar gemaakt voor derden.

 

Service-niveau naar een hoger niveau

Dankzij het monitoring dashboard heeft de grootzakelijke klant van Ziggo een duidelijk overzicht van de calls die binnen komen en hebben ze tevens waardevolle data in handen om het serviceniveau naar een nog hoger niveau te tillen. Ook voor Ziggo zelf biedt het dashboard voordelen. Zo krijgen zij meer inzicht in de bezetting van hun telefoonnetwerk en hebben ze hiermee ook een groot concurrentievoordeel gecreëerd.

Ben jij ook opzoek naar een oplossing die jouw data inzichtelijk maakt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op.