Inzicht in data zorgt voor gerichte actiepunten
Monitoring dashboard voor grootzakelijke klanten

Hoe maak je miljoenen calls inzichtelijk

Ziggo logo

Ziggo is de grootste kabel- en telefoniemaatschappij van Nederland en een belangrijke partner voor grootzakelijke klanten. Maar hoe zorg je ervoor dat zo'n klant, goed voor miljoenen calls per jaar, inzicht in zijn telefoondata krijgt? Ziggo vroeg Synetic een online applicatie te ontwikkelen waarmee grootzakelijke klanten de mogelijkheid krijgen hun calls live en historisch in te zien en analyses te maken. 

Monitoring dashboard

We ontwikkelden voor Ziggo een monitoring dashboard dat de status van iedere telefoonlijn inzichtelijk maakt. Aan deze status koppelden we tegelijkertijd een aantal waarden: 

  • Procentuele bezetting
  • MOS (Mean Opinion Score) om de kwaliteit van een telefoongesprek uit te drukken
  • Beschikbaarheid

Door deze data te vegelijken met historische data ontstaan gerichte actiepunten. De gebruiker ziet bijvoorbeeld direct wanneer de capaciteit van zijn callcenter opgeschaald moet worden. 

Applicatie en extern systeem tegelijk ontwikkeld

Synetic ontwierp op basis van Ziggo's wensen en eisen een data-API/ Ziggo integreerde dit ontwerp in zijn interne systemen en stelde de data vervolgens weer beschikbaar aan Synetic.

Een van de grootste uitdagingen van dit project was dat de applicatie al ontwikkeld moest worden vóór we de API-data tot onze beschikking hadden. Op basis van het ontwerp maakten we daarom een zogenaamde mock-up variant: een replica van de te ontwikkelen live-omgeving, gevuld met willekeurige gegevens. 

Door de dataverwerking en -vertaling modulair en in lagen op te bouwen, konden we de applicatie tegelijk met het externe systeem ontwikkelen. Bij de livegang was éen druk op de knop'voldoende om over te schakelen van de replica naar de echte API.  

JSON API

De API die we voor Ziggo maakten, leent zich uitstekend voor het gebruik van verschillende datasets en voor het ophalen van gerelateerde data. Om alle data op de juiste manier te kunnen koppelen, kozen we voor de breed inzetbare JSON API-methodiek

We ontwikkelden voor Ziggo een json_api_client voor Drupal 8. Daarbij was het uitgangspunt dat we deze in de toekomst ook eenvoudig voor andere klanten willen kunnen inzetten. Daarnaast maakten we de software via het open source- en Drupal-model beschikbaar voor andere ontwikkelaars.

 

Service naar een hoger niveau

Dankzij het monitoring dashboard hebben grootzakelijke klanten van Ziggo nu een duidelijk overzicht van de calls die ze ontvangen. Daarbij krijgen ze waardevolle data tot hun beschikking, waarmee ze hun serviceniveau nog verder kunnen voeren. 

Ook voor Ziggo zelf biedt het dashboard voordelen. Het bedrijf krijgt meer inzicht in de bezetting van zijn telefoonnetwerk: een groot concurrentievoordeel.

Spreekt het idee van inzichtelijke, waardevolle data je aan? Neem contact met ons op! We vertellen je graat wat we voor je kunnen betekenen.